Enjeu des avis clients
Quand on est indépendant, quelle que soit notre activité, notre e-réputation nous précède et elle passe en grande partie par les avis clients. S’ils sont bons, c’est une sorte de preuve sociale de notre compétence et un levier puissant pour développer sa clientèle.
On fait le tour des choses à connaitre pour tirer profit aux mieux des avis clients !
Connaître ses clients
Les avis clients sont une vraie opportunité de mieux comprendre qui sont vos clients et quelles sont leurs attentes. C’est aussi un outil de choix pour analyser comment votre travail est perçu, évaluer le niveau de satisfaction, identifier les points forts et les axes d’amélioration.
En somme, le retour d’expérience de vos clients est précieux pour faire évoluer votre offre, ajuster vos prix, revoir vos priorités, développer de nouveaux services, etc.
Améliorer la visibilité
Un avis client reçu, c’est du contenu qui s’ajoute pour le compte de votre structure. Les avis clients sont classés comme du contenu ajouté par les utilisateurs, ce qui est valorisé par l’algorithme de Google et vous permet donc d’améliorer votre référencement. La mise à jour régulière avec l’arrivée de nouveaux avis participe également à une stratégie efficace en terme de SEO.
Afficher des avis clients est donc un élément important quand on souhaite gagner en visibilité sur le web.
Attirer de futurs clients
C’est un fait, aujourd’hui, les consommateurs se ruent consulter les avis client avant de procéder à un achat de produit ou de signer avec un free-lance. Ils veulent être surs de faire le bon choix et s’en remettent pour cela à l’expérience client des consommateurs précédents. Comme le montre cette enquête[1], la notation et le volume des ventes sont liés : plus le nombre d’étoiles, le rating, est important, plus cela incite le potentiel consommateur à passer à l’acte.
De bons avis clients permettent d’accroître le chiffre d’affaires.
Encourager vos clients à laisser leurs avis
Les clients oublient de laisser leur avis
Nous ne témoignons pas toujours de nos expériences en tant que client même si nous sommes satisfaits. Il est même plutôt rare que l’on émette spontanément son avis, sans doute car nous sommes sur-sollicités par la réception de dizaine d’e-mails par jour et que la plupart des gens pensent que cela va prendre trop de temps.
Beaucoup de consommateurs n’accordent pas d’importance à leur retour client, à vous de faire preuve de pédagogie pour les convaincre…
Solliciter soi-même son client
Si vous sentez que la prestation s’est bien passée, vous pouvez demander « à chaud », à la fin de votre mission, à votre client de vous laisser une note et un commentaire. S’il est pleinement satisfait, son retour sera sans doute très positif et il ne pensera peut-être même pas à évoquer un aspect sur lequel il est plus réservé.
Vous pouvez aussi solliciter votre client, quelques temps après, dans un délai qui ne doit être ni trop court ni trop long par e-mail ou sms.
Sous-traiter le recueil des avis clients
Certaines personnes ne sont pas très à l’aise dans le fait de récolter l’avis de leurs clients ou n’ont tout simplement pas le temps. Dans ces cas là, une bonne idée peut-être de recourir à un dispositif de collecte et de certification des avis clients[2]. La plateforme sollicite elle-même les clients ce qui cumule deux avantages. D’un, le volume d’avis reçus est naturellement plus élevé. De deux, les avis étant forcément reliés à une expérience client, ils sont authentifiés par la plateforme, ce qui permet d’afficher des avis vérifiés qui auront davantage de crédit aux yeux de vos clients.
Gérer les avis clients
Choisir le bon timing
Ce n’est pas évident à déterminer . Mais le timing idéal pour répondre à vos commentaires est ni trop tôt ni trop tard. Si vous répondez dans les dix minutes, votre client ou vos futurs clients pourraient penser que vous n’avez pas de travail. Ou que vous passez votre temps à scruter ce qui se dit sur vous. Dans un cas comme dans l’autre, ce n’est pas très flatteur. Si vous réagissez deux semaines après, on pourrait penser que vous êtes indifférent. Ce n’est pas bon non plus.
Vous pouvez essayer de caler un moment chaque jour ou tous les deux jours, en fonction de votre organisation, pour vous consacrer à cela.
Répondre aux commentaires positifs
Le must quand on s’adresse à un client qui exprime sa satisfaction, c’est de le remercier vivement, bien sûr. Mais aussi de partager votre contentement au sujet de cette collaboration. On bannit à tous prix les réponses standards et on joue plutôt la personnalisation : votre client doit sentir qu’il a son importance à vos yeux. L’ensemble n’en sera que plus sympathique et permettra d’améliorer, encore, la relation avec votre client. L’idée, c’est qu’il pense à vous pour sa prochaine mission et/ou qu’il vous recommande auprès de son réseau.
Répondre aux commentaires négatifs
C’est tout de suite moins agréable de recevoir un commentaire mitigé voir franchement négatif, cela dit, ce sont des choses qui arrivent parfois ! On peut être tentés de le supprimer mais c’est assez risqué car il pourrait réapparaître. Néanmoins si l’avis est diffamatoire, il doit être signalé car c’est contraire à la loi[3].
On n’ignore pas non plus un commentaire négatif car cela pourrait attirer la suspicion. L’attitude la plus pro, c’est de rester poli, naturellement, et de remercier pour la critique si elle est constructive.
Retrouvez les avis clients de SP DIGITAL sur Google en cliquant sur ce lien : https://cutt.ly/Xwwg2F9c
Si vous souhaitez apprendre à gérer votre compte Google My Business et votre e-reputation, SP DIGITAL propose une formation dédiée sur ce sujet.
[1] https://www.mckinsey.com/industries/consumer-packaged-goods/our-insights/five-star-growth-using-online-ratings-to-design-better-products?cid=soc-web
[2] https://www.green-opinion.com/
[3] https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F32079
